新鄉市紅旗區積極探索基層治理創新 從“有訴必應”到“未訴先辦”
更新時間：2024/11/7 9:34:29 來源：大河網-河南日報
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□本報記者 趙振杰 任娜 實習生 張子悅 本報通訊員 董艷超 張潔
作為市區重要的行政與經濟核心，新鄉市紅旗區有著約60萬人的常住人口，各種經濟、文化交流在這里開展，公共服務需求日趨多樣，這都考驗著當地的基層治理能力。
著眼這一現實，紅旗區深入推進基層治理創新，通過建設智慧城市，打造城市綜合管理平臺，不僅依托12345熱線等渠道及時收集群眾訴求，還建立起迅速響應機制，限時回復、限期解決，著力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預？近日，記者前往新鄉市紅旗區，探訪一個個群眾訴求落地解決的全過程。
精準派單有訴必應
10月28日，走進紅旗區智慧城市指揮運營中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為”。
熱線辦負責人閆昆正在召開崗前晨會：“與群眾溝通態度要好，對方有情緒要先安撫再說情況�！薄叭罕娫V求要客觀準確記錄�！薄�
會后，閆昆與往常一樣回到工位開始工作。近2小時的時間里，他不停地接打電話，有求助的、建議的、投訴的、咨詢的，還有向熱線服務中心表達感謝的。
10點30分，閆昆接到投訴——“學校周邊的玩具店居然有賣刀具的，這難道不屬于危險品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長情緒，一邊噼里啪啦敲著鍵盤進行一系列操作——姓名、電話、地點、訴求關鍵詞，他迅速在系統上將工單分類為“校園周邊安全”。
10點33分，投訴工單被轉交給向陽市場監管所。
10點50分，向陽市場監管所已到現場，沒收全部刀具，并當場下達了勒令整改的通知。
10點55分，向陽市場監管所向服務中心提交處理結果。
11點，閆昆對投訴家長進行了電話回訪�！罢︖@么快？為你們點贊�！奔议L滿意地回復。
“群眾有所呼、我必有所應，我們的智慧城市指揮運營中心整合了12345熱線、智慧城市‘隨手拍’等十余項渠道接收群眾訴求，并按照精細化派單目錄精準分類、精準派單，及時、準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門�！遍Z昆說，該中心將各種問題分門別類，形成12類60余項目錄，同時對接線員開展崗前培訓、定期培訓，確保工作人員熟悉各級目錄，能夠高效、精準地進行分類。
據悉，紅旗區于2021年確立“5G+新型智慧城市”項目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設模式，即“1”個集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺和“N”個應用場景。
這一智慧城市運營平臺具備一網統管的業務能力，匯集多個應用場景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監測、智慧消防、智慧教育、智慧市場監管、智慧小區等多個領域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務更有溫度。
督辦跟進限時辦結
在投訴工單轉交至向陽市場監管所的20多分鐘里，閆昆也沒閑著，還有一個工單需要他跟進情況。
幾天前，中心接到投訴，稱有人在小區電梯內因未及時進行操作，結果被困電梯長達幾十分鐘，希望得到有關部門的合理解釋和回應。
這里的相關部門，既包含了主管小區物業的區建設局，還包括了對小區電梯安全負責的區市場監管局，兩家單位都扮演著重要角色。
“對于訴求事發地清晰、職責部門明確的，我們直接派單。若訴求內容比較復雜，需要多個單位協作才能解決的，則由我們進行任務分工�！遍Z昆說，“我們會根據實際情況，明晰相關單位工作職責，明確主責單位，確保群眾訴求管到底�！�
針對本次電梯事件，區市場監管局與建設局分別依據電梯管理辦法及使用說明，向群眾出具了詳盡的情況說明。同時，為了從根本上消除群眾乘梯安全隱患，區市場監管局與建設局聯合開展了普及電梯安全知識活動，由專業人員向群眾詳細講解電梯的運行原理、安全注意事項、應急處理方法等內容，讓群眾對電梯安全有了更深入的認識。
快速跟進、迅速落實的背后，是嚴格的制度設定。
據介紹，每張工單都有規定的解決時限，緊急事項1個工作日內從快辦結，情況復雜難以在2個工作日內完成的及時告知，原則上做到5個工作日內辦結。
在辦理過程中，除了平臺會及時提醒、督促承辦人員外，紅旗區紀委也會及時跟進。紅旗區智慧城市指揮運營中心建立了通用治理模型和監測預警模型，根據工單及時響應率、辦結率、滿意率、延期率、退單率等關鍵指標科學計算出各承辦單位績效并進行排名，紅旗區紀委監委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項，進行有針對性的督辦和整改。
此外，紅旗區紀委監委還直接對反復訴求、涉訪事件、難點問題、涉及安全等重點問題精準督辦，對問題高發、辦理不力、群眾滿意度低的鎮辦和部門及時進行提醒，從而形成紀委監委全程督辦和重點督辦的有機結合。
如果遇到5天內辦結不了的訴求怎么辦？閆昆說，中心會召集督辦調度會，由分管副區長組織，相關承辦人參加，針對這部分問題集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則，由大家達成共識后向當事人說明情況�！遍Z昆說。
未訴先辦主動作為
胖東來商場旁的停車位增加計劃，緣于一份工作數據統計報告。
“每到節假日，關于胖東來停車難的投訴就會集中出現，這已經成了可以預判的共性問題�！奔t旗區智慧城市指揮運營中心副主任張雪介紹，對此，紅旗區倡議市民在假日期間將車輛停放于老政府院內的舊辦公樓區域，并且已著手在周邊增設數個臨時停車場。
這一情況的發現，得益于智慧城市運營平臺的數據管理技術。
據悉，該平臺的數據管理系統能通過抓取關鍵詞，及時捕捉篩選熱點問題、新發問題、涉訪問題，并對問題的類型、主體和趨勢進行分析，及時提醒相關單位提前介入化解；還能通過數據比對精確地對多人一訴、一人多訴事項進行分析預警，有效地幫助相關單位聚焦關鍵事，對接關鍵人，有力推動群發多發、高頻高發、區域頑疾等問題的解決。
類似“停車難”的共性訴求還有7月—8月的入學咨詢、11月的供暖問題等，紅旗區都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預先解決。
針對入學問題，紅旗區安排區教育局牽頭，在官方網站公布了最新的入學范圍信息，要求在小區與社區張貼詳細的入學范圍公告，供居民們查閱了解。針對供暖需求，安排區城管局牽頭，相關單位配合，集中排查供暖管道的管理維護，建立問題隱患臺賬，從而改善供熱質量，防范供熱風險。今年三季度，該類問題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區政協副主席、行政審批和政務信息管理局局長蔡茜說，“未訴先辦”就是從被動服務向主動治理深化拓展的過程。
“舉個例子，有市民反映一個路口因占道經營造成經常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關部門在解決這一個路口擁堵的同時要調研其他道路是否存在類似問題，在群眾強烈反映此類問題之前就將問題解決掉�！辈誊缯f，“未訴先辦”目標在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問題，會通過熱線和網絡渠道尋求解決辦法，其顯著特點是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關部門對群眾反映的問題觸類旁通、舉一反三，在問題出現之前就解決問題。
如今，通過一系列措施，紅旗區為民服務工作從“坐等群眾上門”向“上門服務群眾”轉變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉化。
據悉，自今年6月紅旗區民生訴求“未訴先辦”平臺上線以來，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結率上升至92.75%，群眾滿意率均提升到97.88%。
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□本報記者 趙振杰 任娜 實習生 張子悅 本報通訊員 董艷超 張潔
作為市區重要的行政與經濟核心，新鄉市紅旗區有著約60萬人的常住人口，各種經濟、文化交流在這里開展，公共服務需求日趨多樣，這都考驗著當地的基層治理能力。
著眼這一現實，紅旗區深入推進基層治理創新，通過建設智慧城市，打造城市綜合管理平臺，不僅依托12345熱線等渠道及時收集群眾訴求，還建立起迅速響應機制，限時回復、限期解決，著力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預？近日，記者前往新鄉市紅旗區，探訪一個個群眾訴求落地解決的全過程。
精準派單有訴必應
10月28日，走進紅旗區智慧城市指揮運營中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應，民有所盼、我有所為”。
熱線辦負責人閆昆正在召開崗前晨會：“與群眾溝通態度要好，對方有情緒要先安撫再說情況�！薄叭罕娫V求要客觀準確記錄�！薄�
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10點30分，閆昆接到投訴——“學校周邊的玩具店居然有賣刀具的，這難道不屬于危險品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長情緒，一邊噼里啪啦敲著鍵盤進行一系列操作——姓名、電話、地點、訴求關鍵詞，他迅速在系統上將工單分類為“校園周邊安全”。
10點33分，投訴工單被轉交給向陽市場監管所。
10點50分，向陽市場監管所已到現場，沒收全部刀具，并當場下達了勒令整改的通知。
10點55分，向陽市場監管所向服務中心提交處理結果。
11點，閆昆對投訴家長進行了電話回訪�！罢︖@么快？為你們點贊�！奔议L滿意地回復。
“群眾有所呼、我必有所應，我們的智慧城市指揮運營中心整合了12345熱線、智慧城市‘隨手拍’等十余項渠道接收群眾訴求，并按照精細化派單目錄精準分類、精準派單，及時、準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門�！遍Z昆說，該中心將各種問題分門別類，形成12類60余項目錄，同時對接線員開展崗前培訓、定期培訓，確保工作人員熟悉各級目錄，能夠高效、精準地進行分類。
據悉，紅旗區于2021年確立“5G+新型智慧城市”項目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設模式，即“1”個集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺和“N”個應用場景。
這一智慧城市運營平臺具備一網統管的業務能力，匯集多個應用場景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監測、智慧消防、智慧教育、智慧市場監管、智慧小區等多個領域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務更有溫度。
督辦跟進限時辦結
在投訴工單轉交至向陽市場監管所的20多分鐘里，閆昆也沒閑著，還有一個工單需要他跟進情況。
幾天前，中心接到投訴，稱有人在小區電梯內因未及時進行操作，結果被困電梯長達幾十分鐘，希望得到有關部門的合理解釋和回應。
這里的相關部門，既包含了主管小區物業的區建設局，還包括了對小區電梯安全負責的區市場監管局，兩家單位都扮演著重要角色。
“對于訴求事發地清晰、職責部門明確的，我們直接派單。若訴求內容比較復雜，需要多個單位協作才能解決的，則由我們進行任務分工�！遍Z昆說，“我們會根據實際情況，明晰相關單位工作職責，明確主責單位，確保群眾訴求管到底�！�
針對本次電梯事件，區市場監管局與建設局分別依據電梯管理辦法及使用說明，向群眾出具了詳盡的情況說明。同時，為了從根本上消除群眾乘梯安全隱患，區市場監管局與建設局聯合開展了普及電梯安全知識活動，由專業人員向群眾詳細講解電梯的運行原理、安全注意事項、應急處理方法等內容，讓群眾對電梯安全有了更深入的認識。
快速跟進、迅速落實的背后，是嚴格的制度設定。
據介紹，每張工單都有規定的解決時限，緊急事項1個工作日內從快辦結，情況復雜難以在2個工作日內完成的及時告知，原則上做到5個工作日內辦結。
在辦理過程中，除了平臺會及時提醒、督促承辦人員外，紅旗區紀委也會及時跟進。紅旗區智慧城市指揮運營中心建立了通用治理模型和監測預警模型，根據工單及時響應率、辦結率、滿意率、延期率、退單率等關鍵指標科學計算出各承辦單位績效并進行排名，紅旗區紀委監委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項，進行有針對性的督辦和整改。
此外，紅旗區紀委監委還直接對反復訴求、涉訪事件、難點問題、涉及安全等重點問題精準督辦，對問題高發、辦理不力、群眾滿意度低的鎮辦和部門及時進行提醒，從而形成紀委監委全程督辦和重點督辦的有機結合。
如果遇到5天內辦結不了的訴求怎么辦？閆昆說，中心會召集督辦調度會，由分管副區長組織，相關承辦人參加，針對這部分問題集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則，由大家達成共識后向當事人說明情況�！遍Z昆說。
未訴先辦主動作為
胖東來商場旁的停車位增加計劃，緣于一份工作數據統計報告。
“每到節假日，關于胖東來停車難的投訴就會集中出現，這已經成了可以預判的共性問題�！奔t旗區智慧城市指揮運營中心副主任張雪介紹，對此，紅旗區倡議市民在假日期間將車輛停放于老政府院內的舊辦公樓區域，并且已著手在周邊增設數個臨時停車場。
這一情況的發現，得益于智慧城市運營平臺的數據管理技術。
據悉，該平臺的數據管理系統能通過抓取關鍵詞，及時捕捉篩選熱點問題、新發問題、涉訪問題，并對問題的類型、主體和趨勢進行分析，及時提醒相關單位提前介入化解；還能通過數據比對精確地對多人一訴、一人多訴事項進行分析預警，有效地幫助相關單位聚焦關鍵事，對接關鍵人，有力推動群發多發、高頻高發、區域頑疾等問題的解決。
類似“停車難”的共性訴求還有7月—8月的入學咨詢、11月的供暖問題等，紅旗區都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預先解決。
針對入學問題，紅旗區安排區教育局牽頭，在官方網站公布了最新的入學范圍信息，要求在小區與社區張貼詳細的入學范圍公告，供居民們查閱了解。針對供暖需求，安排區城管局牽頭，相關單位配合，集中排查供暖管道的管理維護，建立問題隱患臺賬，從而改善供熱質量，防范供熱風險。今年三季度，該類問題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區政協副主席、行政審批和政務信息管理局局長蔡茜說，“未訴先辦”就是從被動服務向主動治理深化拓展的過程。
“舉個例子，有市民反映一個路口因占道經營造成經常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關部門在解決這一個路口擁堵的同時要調研其他道路是否存在類似問題，在群眾強烈反映此類問題之前就將問題解決掉�！辈誊缯f，“未訴先辦”目標在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問題，會通過熱線和網絡渠道尋求解決辦法，其顯著特點是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關部門對群眾反映的問題觸類旁通、舉一反三，在問題出現之前就解決問題。
如今，通過一系列措施，紅旗區為民服務工作從“坐等群眾上門”向“上門服務群眾”轉變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉化。
據悉，自今年6月紅旗區民生訴求“未訴先辦”平臺上線以來，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結率上升至92.75%，群眾滿意率均提升到97.88%。
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